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服务部门的知识管理

发布时间:2020-07-21 18:53:40 阅读: 来源:酚醛防火保温板厂家

尽管很多国内用户在呼叫中心应用了知识库来解决客户服务中遇到的问题,从整体上来讲,知识库的应用水平仍然处在初级阶段,更不用说很多正在使用的产品还面临着一些问题。其中一个最大的问题是,很多知识库产品或解决方案是由国内的开发人员根据特定需求构建的,因而多数产品缺乏完整的技术构架而且没有必要的支持,尤其是在知识库的编辑和持续更新及维护方面。很多产品把重点放在为用户提供搜索引擎上,而一般情况下,这个搜索引擎只是包括了简单的FAQ和关键词搜索。由于产品功能的不完善,很多呼叫中心的员工在使用了一段时间之后往往会感觉在知识库中搜索答案不容易或者知识库中提供的信息和相关问题没有什么联系。这些因素一般会使员工放弃使用知识库。显然,为了更好地发挥知识库的作用,我们必须解决下面这些问题: 1)知识库的持续更新和维护 没有更新和维护功能地知识库使没有用的,因此完善的知识库产品和解决方案必须提供完整的编辑和维护功能。这种功能的重要性甚至超过搜索引擎因为这是知识库的基础,应该包括:a)允许知识经理有效收集大量的知识存入知识库并提供管理功能。b)允许不同的用户(比如呼叫中心的员工)建立新知识,及时将新的问题和答案放入知识库中。作为知识库的使用者,他们的想法和建议对于知识库的持续改进是非常重要的。c)不同用户的管理权限和知识的时效性。d)应该不仅仅局限于特定的搜索方法。2)直接高效的知识组织和分类知识的组织和分类对知识库的重要性是不言而喻的。和企业信息化中那句常用的话“garbage in garbage out”一样,如果知识库不能根据用户的实际需要进行有效的分类和组织,那么从中找到的答案也就不能有效地解答问题。比如,如果一个保险公司的员工关于危重病症的问题找到的答案是一份几十页的文件,他势必要花费很长时间从中找到真正的答案。同样,IT服务的员工也会发现一个解决问题的答案不是一个简单的解决方法而是一本厚厚的手册。如何根据不同行业的需求组织和分类知识对用户是至关重要的,直接决定了他们是否接受知识库。3)操作方法应该简单易行知识库是面向不同用户的,比如有的用户清楚的知道自己想问什么,而有的用户需要一点提示去发现他们真正的问题。知识库应该提供多种不同的结果搜寻方法,这样才能让用户愿意使用。从前述的问题中,企业已经意识到一个持续有效的知识库解决方案是需要特定的核心技术的,仅仅通过自己开发或者几个行业高手开发的系统只能是短期的解决方案而且不会有很好的性能,同时这些系统相对封闭很难扩展。因此,自去年以来,我们已经看到很多行业的国内用户开始对来自国外的知识库产品进行评估,并希望引入这些软件来替代原来的知识库系统。ChinaByte()

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